KennisDelen.eu Feedback


Feedback

Competentiegericht opleiden, Gedrag.

Een van de meest waardevolle mogelijkheden op medewerkers, cursisten of leerlingen (competentiegericht) op te leiden is het effectief kunnen geven van waardevrije feedback. Waardevrij wil zeggen zonder te oordelen de ander de spiegel voorhouden. Mensen zijn zich niet altijd bewust hoe hun gedrag bij anderen overkomt en welke reactie het oproept. Goed gegeven feedback geeft de mogelijkheid om te ander te informeren omtrent de (te verwachten) reacties op zijn of haar optreden. Feedback is dus een uitwisseling tussen een zender en een ontvanger over de manier waarop zij elkaars gedrag beleven.

Doel
Feedback geven (terugkoppelen) is een van de instrumenten in de communicatie waar u als leidinggevende of opleider veelvuldig gebruik van kan maken. Leidinggeven, begeleiden en coachen is direct of indirect richting geven aan het gedrag van medewerkers of leerlingen. Doordat de opleider zegt wat hij/zij vindt van het gedrag van zijn/haar medewerker kan deze laatste beter functioneren. Dit geldt natuurlijk ook andersom. Feedback gaat vaak over voor de ontvanger onbekende gebieden van zijn/haar persoonlijkheid.

Openheid
Openheid, het laten zien van het ‘ik’, dat achter onze filters verborgen zit, is: u kwetsbaar opstellen. Het betekent dat u laat zien wat u op een gegeven moment bezighoudt, waarover u piekert, hoe u iets ervaart/ voelt. Dan geeft u de ander de kans te zien, dat u blij kunt zijn en ontroerd, dat u kunt piekeren over een gesprek dat fout ging, enzo¬voort. Openheid is echter niet altijd makkelijk. Soms laat onze cultuur openheid niet toe. ‘Emoties mag je (zeker als man) niet uiten’; ‘Je loopt niet met je problemen te koop, want dan ben je een slappeling’; Geef de ander geen kans u te helpen: ‘desnoods moet ik alles maar opkroppen’.

Feedback vragen en krijgen
Door feedback te vragen en te krijgen komt u erachter hoe de ander uw gedrag waarneemt, begrijpt, uitlegt.
Door het ontvangen van feedback kunnen we aan de weet komen of wij met ons gedrag bereiken wat we ermee willen bereiken. Ben ik mij bewust van de informatie die ik geef (over mijn gedrag) of niet? We worden in staat gesteld ons gedrag eventueel aan te passen aan onze bedoelingen. Het blijkt dat we bij feedback snel terechtkomen op het gebied van iemand blinde vlek: het stuk, dat anderen wel maar uzelf niet bekend is.
Effectieve feedback resulteert in een kleiner wordende afstand tussen mensen en een groeiend vertrouwen in elkaar. Dit zijn voorwaarden om doelmatig, en bevredigend samen te werken. Noodzakelijk voor dit alles is een wederzijdse acceptatie.
Openheid en feedback staan niet los van elkaar. Door open te zijn vraagt u om feedback; door feedback te vragen werkt u aan openheid.
Door feedback te ontvangen krijgen wij inzicht in ons eigen gedrag. Door te horen hoe anderen ons gedrag ervaren kijken wij als het ware in een spiegel waarin wij onszelf door de ogen van een ander kunnen zien. Hierdoor worden wij ons beter bewust van ons gedrag en het effect dat wij op anderen hebben. Het kan ertoe leiden dat wij veran¬deringen in ons gedrag willen gaan aanbrengen om het effect van ons optreden meer in overeenstemming te brengen met onze intenties.

Belemmerende factoren

Over het algemeen zal iemand niet zo snel geneigd zijn feedback te vragen of te aanvaarden. Er zijn een aantal redenen waardoor dit moeilijk is. Om er enkele te noemen:

  • We zijn bang om te horen hoe anderen over ons denken.
  • We zijn bang dat de relatie met degene op wie u kritiek/feedback geeft verstoord wordt.
  • U bent er niet zo zeker van of die ander te vertrouwen is.
  • Wat zijn zijn/haar bedoelingen eigenlijk?
  • Vaak ervaart u het als een bedreiging als er feedback gegeven wordt op u.
  • Wij zijn bang onze onafhankelijkheid te verliezen.
  • Wat hebben anderen eigenlijk met uw problemen te maken?
  • Feedback die ‘ongunstig’ is, is moeilijker te accepteren dan feed¬back die ‘prettig’’is.

Richtlijnen voor effectieve feedback
Om effectief feedback te geven kunt u gebruik maken van de volgende richtlijnen:

  • Gedrag en niet de persoon. Leg de nadruk bij het feedback geven op het gedrag.Het is beter dat wij verwijzen naar wat iemand doet dan te zeggen wat hij/zij is. “Je vertelt erg weinig over jezelf” is duidelijker dan “Je bent een introvert persoon”.
  • Waarnemingen/beschrijvingen en geen interpretaties. Waarnemingen verwijzen naar wat wij kunnen zien of horen in het gedrag van andere mensen. Zonder bril/filter. Interpretaties zijn voor rekening van de waarnemer en kunnen verkeerd zijn. Daarbij komt, dat het maken van vooronderstellin¬gen over het waarom van iemands gedrag ons belemmert om écht te luisteren naar wat iemand zegt. Elke interpretatie schaadt de waarde van de feedback.Een gevaarlijke vorm van interpreteren is het zogenaamde psychologiseren. Bijvoorbeeld: “Jij doet zo omdat je een minderwaardigheidscomplex hebt”.
  • Beschrijvend en niet oordelend. Beschrijven is het proces van rapporteren wat er gebeurt terwijl een oordeel verwijst naar een uitspraak in termen van goed – slecht, mooi – lelijk, juist – onjuist, enzovoort. Het is bijna onmogelijk om geen oordeel uit te spreken over mensen. Een manier om deze neiging bij het feedback geven tegen te gaan, is een scheiding aan te brengen tussen wat de ander doet, wat jij daarbij voelt (innerlijke toestand) en welke (uitwendige) reactie het in uw gedrag oproept. “Ik voel me aangevallen en ik heb zin je in elkaar te slaan”. “Als je zo praat voel ik me beschuldigd en klap ik dicht”. De confrontatie met de gevolgen van zijn/haar gedrag zal de ontvanger eerder motiveren om iets aan het gedrag te veranderen.
  • Specifiek en niet algemeen. Richt u bij het feedback geven op het gedrag in een bepaalde situatie en praat niet in abstracties/vaagheden/algemeenheden. Het gaat om concrete situaties en gebeurtenissen, om gegevens uit het ‘hier en nu’; het gaat om specifiek gedrag. “Dat gebaar irriteert me” is beter dan “Je irriteert me”. “Je geeft mij een benauwd gevoel” is beter dan “je probeert mij te manipuleren”. Het laatste kan ontkend worden; het is een uitdaging tot discussie.
  • De feedback moet naar de feedbackgever verwijzen. Dus geen generalisaties. “Jij maakt mij enthousiast” is beter dan “Jij maakt mensen enthousiast”.
  • Feedback moet recent en actueel zijn. Geef feedback zo snel mogelijk na een bepaalde gebeurtenis. Dit houdt de feedback herkenbaar. Bijvoorbeeld “Ik heb het gevoel dat je nu niet naar me luistert” is beter dan “je luistert nooit”.
  • Spiegelend en niet adviserend. Bied de informatie aan, dring het niet op. Wanneer wij iemand advies geven, vertellen wij hem/haar wat hij/ zij wel en niet moet doen waardoor wij hem/haar de vrijheid ontnemen om zelf te bepalen wat voor hem/haar de beste oplossing is. De feedback gever moet de ontvanger vrij laten om zijn/ haar gedrag al dan niet te veranderen (vgl. “hou je bek”). In formulering en intonatie moet duidelijk worden dat de feedback gever de ander de ruimte geeft om zijn/haar gedrag te veranderen en hem/haar eventueel daarbij te helpen. Als u dat niet doet roept feedback weerstanden op. Voorbeeld: “Ik weet niet of je het zo bedoelt, maar als je het op deze manier formuleert, word ik kwaad” (het gaat om de intentie).
  • De waarde voor de ontvanger. De informatie die u geeft op iemands gedrag moet aansluiten op de behoefte van de ontvanger en niet op die van de gever. Geef alleen feed-back op die gedragsaspecten die door de ander bijgestuurd kunnen worden en niet op de punten die niet te veranderen zijn.

Dus: hoe geven we goede, opbouwende feedback?

  • Vermijd moraliserende beoordelingen; geef de informatie zonder oordeel en interpretaties (dus feitelijk).
  • Geef de informatie als ze nog recent en actueel is; concentreer u op concrete gebeurtenissen en op gegevens uit de hier-en-nu-situatie.
  • Sta toe dat anderen commentaar leveren op uw observaties. Vraag eventueel zelf: “Wat vind je ervan?”.
  • Geef informatie op een manier die werkelijk helpt; biedt informatie aan; dring niet op.
  • Wees open en eerlijk.
  • Geef toe dat u zich ook zou kunnen vergissen.
  • Ik-boodschappen “Ik denk …”, “Ik vind …” en niet “Jij denkt …”.
  • Informeer of de ander begrijpt wat u bedoelt.

Richtlijnen voor de ontvanger van feedback zodat u opbouwende feedback terugkrijgt:

  • Niet argumenteren en verdedigen;
  • Alleen luisteren en eventueel om opheldering vragen.
  • Probeer de informatie op te vatten als een mogelijkheid om gedrag bij te sturen
  • Geef aan wat u met deze informatie denkt te kunnen doen
  • Neem voldoende tijd om te reageren

Drie stappen voor het geven van effectieve feedback

Stap 1

Ik – beschrijving van de eigen waarneming
Welk gedrag (van de ander) neem ik waar?
Voorbeelden: ‘Ik zie/hoor dat je nu/daarnet reageerde met ……’
“Ik heb in je verslag gelezen dat …”
“Ik zie dat je een kleur krijgt/snel begint te praten….”

Stap 2

Ik-beschrijving van het gevoel van de feedbackgever
Hoe komt dit (waargenomen gedrag, zie stap 1) bij mij over?
Voorbeelden: “Ik krijg de indruk dat je boos/ nerveus/angstig wordt/bent…”
“Ik denk dat je ‘sommige onderdelen in je verslag …..”
“Je maakt op mij de indruk dat je…”

Stap 3

Jij-beschrijving van het gevoel van de feedbackontvanger
Ben je je ervan bewust dat jouw gedrag (stap 1) bij mij deze reactie (stap 2) oproept?
En: “Wat vind je daarvan?”
Voorbeelden: “Ik heb me nooit gerealiseerd dat dit bij jou…”
“Ik vind het vervelend dat het bij jou zo overkomt..”
“Ik zal proberen om in de toekomst meer rekening te houden…”

« CoachingFasen bij het invoeren van veranderingen »

De reactiemogelijkheid voor dit bericht is gesloten.