KennisDelen.eu Conflicten deel 3 – Bemiddelen in conflicten


Conflicten deel 3 – Bemiddelen in conflicten

Gedrag.

Hoe te bemiddelen in een conflict
Een van de meest doeltreffende methoden om met conflicten om te gaan is het spelen van de rol van bemiddelaar. Als bemiddelaar probeert u de in conflict zijnde medewerkers met elkaar te verzoenen door ze te helpen hun meningsverschillen te onderkennen, te verduidelijken en dan te bezien welke oplossingen er zijn; zie voor de verschillende conflictfasen en soorten conflicten ook onze artikelen Conflicten 1 en 2.

Bemiddelen vereist invoelingsvermogen en een objectieve kijk op conflicten. Daar zult u vaardigheid in moeten hebben. We geven hieronder een aantal bemiddelingsadviezen, waarmee u effectief als bemiddelaar kunt optreden en geven onder elk een korte toelichting.

1. Kies een neutrale plaats
Zorg ervoor dat de betrokken medewerkers zijn uitgenodigd en dat er geen onderbrekingen zijn. Een vergaderruimte is hiervoor goed geschikt. Ga achter uw bureau of aan het hoofd van de tafel zitten om u als gezagsdrager op te stellen.

2. Geef alle medewerkers de kans om te spreken
Zorg ervoor dat elke medewerker zij hart lucht en stoom afblaast voordat er conclusies getrokken worden. Laat medewerkers hun commentaar tot elkaar richten en niet tot u.

3. Houd de krachten in evenwicht
Laat het gesprek niet door een medewerker overheersen. Als een medewerker meer gezag heeft, goed van de tongriem is gesneden of een sterke persoonlijkheid heeft, dan moet u die medewerker van tijd tot tijd onderbreken om anderen aan het woord te laten komen.

4. Verlaag het spanningsniveau
Maak explosieve opmerkingen onschadelijk door ze te herformuleren in objectieve woorden, Vraag anderen om reacties. Mocht alles mislukken, schors dan de vergadering, zodat strijdende medewerkers kunnen afkoelen.

5. Analyseer de conflictsituatie
Voor het analyseren van het conflict probeert u te achterhalen of het hier gaat om:

  • a. een instrumenteel
  • b. belangen-, of
  • c. een sociaal-emotioneel conflict

Ga vervolgens na of het gaat om

  • d. objectieve aspecten (normen, procedures, processen of middelen)
  • e. subjectieve aspecten (gedachten, waarnemingen, gevoelens, houdingen of gedragswijzen)

Tenslotte gaat u na of het hier gaat om

  • f. een heet of
  • g. een koud conflict handelt

6. Voorgestelde aanpak na de analyse
Voor het hanteren van conflicten maken we onderscheid in twee handelingswijzen, namelijk:

  • zorg voor de ander
  • zorg om jezelf

Bij ‘zorg voor anderen’ gaat het om de mate waarin de ene partij serieus begaan is met de andere partij in een conflict. Bij ‘zorg om zichzelf’ gaat het om de mate waarin doelen en belangen van de eigen partij of persoon voorop gesteld worden in een conflict.
Er worden een vijftal specifieke stijlen voor de aanpak van een conflict onderscheiden:

1. Doordrukken
Op alle manieren forceert men een winnen van het conflict ongeacht de gevolgen voor de ander. Men poogt de ander onder de tafel te werken. Hier is een zeer grote mate van zorg voor jezelf aan de orde. De ander zal bij deze aanpak, als het kan,op een later moment ‘gewapend’ terugkomen.

2. Ontlopen
Men doet alsof het conflict niet bestaat. Er wordt omheen gedraaid, men doet of zijn neus bloedt, houdt de strijdpunten zo vaag mogelijk. Als het gaat spannen komt men gewoon niet opdagen.
Er wordt hier niet voor zichzelf en niet voor de ander gezorgd. De kans is groot dat het een koud conflict gaat worden, dat maar door blijft sluimeren.

3. Meegaan
Om de relatie goed te houden geeft men gemakkelijk toe. De zorg voor de ander staat hier op de voorgrond. Het gevaar bestaat dat men zich naderhand toch onderbedeeld voelt (mogelijk door eigen schuld). De kans is aanwezig dat men na verloop van tijd toch terugkomt of dat het een koud conflict dreigt te worden.

4. Compromis
Het conflict wordt gezien als gelijk oversteken en als geven en nemen. Deze aanpak komt nogal eens voor bij belangenconflicten (onderhandelen) en bij instrumentele conflicten (bij het ontwikkelen van visies, strategieën, procedures e.d.) De zorg voor anderen en de zorg voor jezelf is hier redelijk in evenwicht.

5 Probleem aanpakken
Het conflict wordt gebruikt om met zoveel mogelijk inzicht en ideeën tot oplossingen te komen. Via de bemiddelaar worden betrokkenen uitgenodigd zich in te spannen om een optimale bijdrage te leveren om het conflict op te lossen. Alternatieve oplossingen worden getoetst op hun mogelijkheid om beide partijen er op vooruit te laten gaan. Er wordt recht gedaan aan de zorg voor anderen en de zorg voor jezelf: er ontstaat een win-win-situatie.

Van de vijf hierboven beschreven conflicthantering zijn er twee geschikt voor uw rol als bemiddelaar, namelijk compromis en probleem aanpakken (zorg voor beide componenten). De twee hanteringsstijlen kunt u alleen in een aantal situaties gebruiken. We noemen de situaties hieronder:

Compromis

  • als de medewerkers zelf een redelijk belangrijk doel hebben bij het oplossen van het conflict, maar waarbij hun doelen nog niet zo belangrijk zijn om een scheuring te riskeren
  • als er twee even machtige medewerkers sterk gehecht zijn aan het realiseren van het eigen doel
  • om passende oplossingen te vinden onder tijdsdruk
  • om tijdelijke regelingen van ingewikkelde onderwerpen te bereiken

Probleem aanpakken

  • als de onderlinge relatie tussen de medewerkers verstoord is en men over zijn negatieve gevoelens wil spreken
  • als beide partijen van elkaar willen leren
  • als de ene partij uit is op het meedoen van de andere partij bij de gekozen oplossing

Zoals duidelijk mag zijn vraagt het hanteren van de verschillende stijlen een vrij grote vaardigheid van de bemiddelaar; training, opleiding en opdoen van ervaring is hierbij onontbeerlijk.

Als we ‘zorg om de ander’ op een horizontale as en ‘zorg om zichzelf ‘op een verticale as plaatsen en vervolgens op beide assen met de cijfers 1 t/m 9 de mate (hoog of gering) aangeven waarin deze handelingswijzen zich voordoen, dan levert dit de volgende figuur op:

conflicten deel 3

« Conflicten deel 2- Soorten conflicten en hun kenmerkenConflicten deel 4 – Dwarsliggers »

De reactiemogelijkheid voor dit bericht is gesloten.